О путешествиях будущего и не только об этом Информационно-аналитическому порталу «Бизнес Центральной России» рассказывает Генеральный директор компании MAYEL Travel Майя Котляр. Майя, давайте поговорим немного о Вас, как о человеке, который создал по современным понятиям – успешный бизнес за очень короткое время. Ведь на сегодняшний день ваша компания заявляет о себе, как о туристическом и консьерж агентстве, которое обслуживает достаточно искушенную путешествиями аудиторию и корпоративных клиентов. Как удалось вывести MAYEL Travel на этот уровень, учитывая серьезную конкуренцию?
Считаю, что основные “двигатели” любого бизнеса базируются на трех составляющих: любовь к делу, свежий взгляд и грамотно проведенная аналитика. Если разложить вам свой прошлый род деятельности, вы, возможно, удивитесь тому, что он никаким образом не связан с туризмом. Я выросла в маркетинге крупного фармацевтического бизнеса, а переход в туризм случился благодаря любви к путешествиям! Я объездила огромное количество стран, зачастую выбирая «нестандартные» форматы поездок. В связи с этим, часто доводилось обращаться в туристические агентства, однако, все заканчивалось тотальным разочарованием. Это касалось, как отсутствия у менеджеров компетенции по реализации индивидуального тура, так и в целом, уровня сервиса. То есть, либо приходилось сильно переплачивать, либо тратить уйма времени на выстраивание коммуникаций с менеджерами агентств. Одним словом, проще было спланировать все самостоятельно, вопрос упирался лишь в отсутствии времени.
Весь этот неудачный опыт был связан с тем, что потенциальный клиент, живущий в крупном мегаполисе, уже давно перерос те предложения, которые есть на туристическом рынке.
Возвращаясь к аналитике: действительно, туристический бизнес довольно высококонкурентный, но если разложить его на ниши, то становится понятно, что агентств, которые могут выполнить тур в любую страну и любой сложности – по пальцам перечесть. Так и родилась идея создания MAYEL Travel – мне захотелось взглянуть на туристический бизнес «свежим взглядом», позиционируя агентство под слоганом «Туризм с интеллектом». Посыл имеет двоякий смысл: возможность погружаться в каждую страну, учиться, познавать и развиваться, путешествуя и, планировать поездки грамотно, переложив это на плечи менеджеров MAYEL Travel. Мне удалось собрать очень сильную команду людей, имеющих опыт в туризме от 12 лет, мыслящих прогрессивно, много поездивших по миру и обладающих компетенцией для реализации тура любой сложности и в любую страну. Мы очень много работаем над тем, чтобы быть максимально (как нынче говорят) «friendly» и создавать вокруг клиента комфортную атмосферу, одним словом – клиенториентированный сервис.
Подытоживая все вышесказанное, еще раз хочу подчеркнуть, что грамотный маркетинг и рекламные бюджеты заканчивают свою эффективность ровно там, где начинается коммуникация с клиентом. Тем более, когда в компанию обращаются публичные люди, владельцы бизнесов, Топ-менеджеры – очень важно поддерживать заявленную планку. Для каждого клиента, обратившегося в MAYEL Travel, мы выделяем персонального менеджера, который сопровождает его от начала планирования путешествия до его окончания, оказывая и сопутствующие консьерж услуги. Успешным бизнес можно считать только тогда, когда довольные клиенты возвращаются и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Мы можем этим гордиться!
Вы много говорили о высоком сервисе и искушенных путешествиями клиентах. Означает ли это, что обратившись в MAYEL Travel, клиенты переплачивают за сервис, да и путевки у вас дороже, чем у конкурентов?
К нам обращаются совершенно разные люди, и те, кто много поездил, и те, кто только начинает открывать для себя эту сторону жизни. Мы рады быть полезны каждому клиенту и абсолютно со всеми выстраиваем равные отношения. Основное преимущество MAYEL Travel и заключается в том, что клиент получает высокое качество продукта и сервиса по выгодной цене. За каждого клиента мы беремся, как за новый, отдельный «проект». Для того, чтобы выстроить сбалансированное по цене и качеству предложение, менеджеру приходится перерабатывать огромный объем информации, выдавая его достаточно оперативно, даже если это касается формирования индивидуального тура. У нас действует гибкая система скидок, бонусов, ориентированная на программу лояльности. Что самое главное, не нужно прикладывать больших усилий, чтобы дозвониться до нашего менеджера (он всегда сам оперативно перезвонит) и выпрашивать путешествие по выгодной цене.
Расскажите о «бизнес-климате» на туристическом рынке. Какие страны пользуются большим спросом среди туристов и почему?
Туристический бизнес – один из ведущих отраслей мировой экономики и по многим параметрам – катализатор экономического развития множества стран. Это особенно касается развивающихся стран – туризм тянет существенную долю в мировом ВВП.
Если посмотреть цифровые показатели последних лет, этот сектор, не смотря на низкие темпы роста экономики в целом, не ослабел, а наоборот, усилился. Особенно впечатляют темпы роста за последние годы и показатели за 2013 год. Вы можете представить, что только в первой половине 2013 года путешествия по миру совершили 500 млн. человек – это на 25 млн. больше, чем в аналогичный период прошлого года. То есть, прирост составил целых 5%! Это значимая цифра, которая показывает, что путешествия – мировой тренд. А теперь задумайтесь, по росту суммы расходов туристов на путешествия – Россия на втором месте (после Китая).
Отдельно можно затронуть тему москвичей – если раньше предметом для гордости были красиво обустроенные квартиры, шикарные машины, то сегодня в компаниях все чаще обсуждают путешествия, люди выкладывают яркие фото в соцсетях – это стало стилем жизни и это просто модно.
Говоря про стран-лидеров, ничего нового не скажу: старый свет, т.е. Европа, по-прежнему остается лидером по посещаемости туристов. Среди них особенно выделяются Италия, Испания, Германия, Австрия, Швейцария. На мой взгляд, если исходить из уровня безопасности, экологии, качества развития инфраструктуры и уровня сервиса – высший бал можно присвоить Сингапуру. Из опыта MAYEL Travel – эта страна на каждого нашего клиента, съездившего туда, произвела сильнейший эффект!
Г-жа Котляр, каковы тенденции в туризме? Есть ли новые, модные направления? Меняются ли предпочтения и вкусы жителей крупных городов России?
Мне лично очень приятно осознавать, что клиенты, обращающиеся в наше агентство, непрерывно прогрессируют. Так называемый «познавательный туризм» приобретает все более четкие формы. Мы все чаще стали получать запросы по организации путешествий по таким уникальным местам, как Чили, остров Пасхи, Мадагаскар, Кения, Австралия и даже Тибет! То есть это говорит о том, что сегодня людям не достаточно просто греться на солнышке под пальмой. Планируя путешествия, они хотят перенестись в «сказку» с яркими приключениями, испытать ни с чем несравнимые эмоции, став членом так называемой «экспедиции».
У нас большим спросом пользуются комбинированные туры с возможностью совершить групповые, либо индивидуальные экскурсии и отдохнуть на море. Если клиент заказывает, к примеру, ту же Италию, то тур зачастую включает кулинарные мастер-классы и винные дегустации. Я вообще считаю, что для того, чтобы почувствовать подлинный дух этой страны, не обязательно ехать в Рим. Для этого нужно побывать, к примеру, в Пьемонте и Ломбардии, посетить Турин, Бергамо, Верону, попробовать пьемонтские вина. И, конечно же, завершить отдых на сказочном побережье Чинкуэ Терре (Лигурия). За настоящей Францией, сохранившей аутентичность, однозначно нужно ехать в Прованс! Одним словом, большая часть туристов делают выбор в пользу роскошного отдыха с элементами различных приключений, поэтому такой контингент постоянно пребывает в поиске новых интересных направлений.
Сегодня серьезным трендом также смело можно назвать предпочтение туристами отдыха на частных домах, виллах и апартаментах. К нам очень любят обращаться компании друзей, большие семьи, которые снимают такие домики, виллочки в Европе летом и на курортах Азии – зимой. Это позволяет не только сэкономить, но и дает возможность уединения – во избежание толпы туристов и шумных анимаций в отелях. В США, к примеру, заказывают квартиры, как у героини фильма «Секс в большом городе» – Керри Брэдшоу. Такие заказы – безумно интересны!
К числу новых трендов, особенно среди москвичей, также можно отнести такие модные направления, как «агротуризм» и «экотуризм». Это проживание в сельской местности, в настоящих деревенских домах, с возможностью окунуться в быт и традиции той или иной нации, а также возможность жить около экологически чистых озер. Италия, Испания, Франция – сегодня они основные законодатели моды в этом сегменте. К примеру, в Италию все чаще стали выезжать не на море, а на озера – Комо, Гарда, Маджоре. Хитом сезона для этих направлений является весенне-летний, осенний период.
Список новых, незаурядных направлений можно еще долго перечислять: «туры-детокс», «серф-туры», выезды на события (фестивали, матчи), «экстремальный туризм» и т.д.
У вас бизнес, привязанный к сезону, как вы окупаете его вне сезона?
Не соглашусь. Наша компания работает на полную мощность и «вне сезона» – в классическом его понимании. Вы знаете, за последние годы у опытных туристов произошло разрушение стереотипов относительно отдыха исключительно «летом на пляже» либо «зимой на лыжах». Они стали «легки на подъем», начали выезжать на более короткие сроки, но чаще. Очень многие выезжают заграницу и в выходные, заказывают краткосрочные путевки, для того, чтобы отойти от бурной и стрессовой повседневности.
Случился т.н. «сдвиг сезонности». Причина, наверное, в изменении посткризисного сознания: люди начали понимать, что жизнь проходит здесь и сейчас и ее не нужно откладывать на потом. Помимо работы важно проводить время с семьей, друзьями, развиваться, приводить в порядок здоровье и физическую форму. К примеру, собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена теперь готовы путешествовать в т.н. бизнес-сезон (например, осенью) и даже после январских каникул.
Сегодня очень развит сегмент Онлайн заказов авиабилетов и гостиниц. Многие туристы предпочитают заказывать эти услуги самостоятельно, действительно ли на этом можно сэкономить?
Я люблю апеллировать цифрами. На сегодняшний день порядка 74% российских путешественников обращаются в агентства за турами, все остальные предпочитают строить их самостоятельно. 74% большая цифра, и ничего удивительного в этом нет. Причин здесь несколько. Если исходить из цены, обращаясь в агентство, человек выгодно экономит, покупая готовый туристический продукт, в который входит все – от авиа-перелета и проживания до трансферов и экскурсий. Я уже не говорю про экономию времени. Работа агентства как раз связана с выгодными контрактами, которые позволяют предлагать конечный продукт со скидками и по хорошей цене (в случае MAYEL Travel – это касается как пакетных туров, так и индивидуальных). Тем более что контингент людей, которые к нам обращается – занятых, с хроническим отсутствием времени – готовы заплатить даже «прозрачную» комиссию, чтобы всю подготовительную и организационную работу сделали за них наши менеджеры.
Каким вы видите туризм будущего?
Те тренды, которые я перечислила выше – в самое ближайшее время приобретут более очерченные формы и станут для всех очевидны.
В самое ближайшее время, думаю, появится сегмент «здоровых и богатых», предпочитающих экологический туризм и готовых переплатить за «зеленый» отдых и услуги – без вредного загара, с питанием исключительно свежими и натуральными, органическими продуктами – без ГМО. Это что касается развития премиального сегмента.
На мой взгляд, все более популярными станут путешествия с приключениями и с оттенком экстрима: на воздушном шаре, выживание в джунглях, экспедиции в Арктику, путешествий в космос. К нам уже не раз обратились с запросами по турам в Антрактиду – она, думаю, вскоре станет сердцем экотуризма. Там уже начинают строить отели, рестораны и развивать инфраструктуру. Об этом могу говорить бесконечно много, ибо с учетом развития новых технологий, пропорционально меняются и туристические реалии.
Каково в вашем представлении идеальное туристическое агентство и каков портрет современного путешественника?
В идеальном агентстве, в первую очередь, умеют слушать и «слышать» клиента. Для клиентов такого агентства не существует слова «нет», для них всегда найдется решение, соответствующее их ожиданиям. Идеальное агентство сочетает в себе высокий сервис, оперативность, выгодные цены и грамотно выстроенную программу лояльности. Это, безусловно, очень сложно, но в мире туристического бизнеса, как и в любом другом, выживают только сильнейшие.
Спасибо, г-жа Котляр за интересное интервью.
О компании:
MAYEL Travel – туристическое и консьерж агентство, выполняющее индивидуальные, групповые и корпоративные туры любой направленности и сложности. Агентство обслуживает аудиторию крупных регионов России, среди них собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, публичные персоны. Клиенты MAYEL Travel – это далеко не представители массового, традиционного туризма. Это уже состоявшиеся, многогранные личности, с хорошим образованием, богатым опытом, с широким кругозором, зачастую много поездившие и повидавшие по миру. Менеджеры MAYEL Travel – от 12 лет в туризме, что предполагает высокий уровень сервиса и выгодные цены, оперативность и сопровождение клиентов на протяжении всей поездки.
Генеральный директор и основатель компании:
Котляр Майя Исааковна (18.07.1982). Родилась в Грузии, г. Тбилиси. С 1994 г. живет в Москве, имеет два высших образования – фармацевтическое, маркетинговое. В прошлом – бренд-менеджер ведущей фармацевтической компании мира (Ferrosan, на сегодняшний день – подразделение Pfizer Consumer Care). Имеет серьезный опыт в запуске новых люксовых брендов категории “beuty” и управления инновационными проектами.
